Was die Vermittler über Kunden wussten

28.10.2009 | Berlin
Die Postbank hat auf Kritik von Finanztest am mangelhaften Datenschutz reagiert und ihren freien Vertriebsmitarbeitern den Zugang zu ihren Datenbanken versperrt. Das war auch dringend geboten. Denn das System machte die Postbankkunden zu gläsernen Menschen. Finanztest dokumentiert das System unter www.test.de/postbank ausführlich. Die Erkenntnisse im Einzelnen.

Handelsvertreter: Bundesweiter Einblick in Girokontodaten

Der Zugriff solle bis zur endgültigen Klärung der Rechtslage gesperrt bleiben, teilte ein Postbank-Sprecher gestern mit. Zuvor hatte die Postbank bestritten, dass freie Handelsvertreter der 2006 gegründeten Postbank Finanzberatung AG bundesweit Zugriff zu Millionen Girokontodaten haben. Dies könne höchstens regional der Fall sein. Anschließend meldeten sich bei Finanztest verärgerte Handelsvertreter des Postbank-Vertriebs. Die Postbank mache bewusst falsche Angaben zur Nutzung der Kundendaten, erklärten die Vertriebsmitarbeiter. Vor der Sperre hätten sie bundesweit Postbank-Girokonten einsehen können - von Flensburg bis Garmisch-Partenkirchen.

Vorgaben zur Nutzung von Kontodaten

Mit einem Klick auf den Menüpunkt "ICFB" (Internet Client Finanz-Beratung) habe man, wenn man den Kundennamen und sein Geburtsdatum eingegeben habe, folgende Informationen bekommen: Name, Privatadresse, Telefon, Familienstand, Beruf und Kinder. Zudem hätten die Vermittler erfahren, ob ein Kunde arbeitslos, angestellt oder selbstständig sei.

Der Blick ins Girokonto erfolgt mit System. Die Postbank-Vertriebsgesellschaft hat ihre Mitarbeiter angehalten, die Kontodaten der Kunden ganz gezielt für den Verkauf von Postbank-Produkten durchzusehen. Laut internen Anweisungen sollen die Vermittler vor einem Kundenkontakt die Kontoumsätze der letzten 100 Tage sichten und dabei auf "Geldeingänge, Versicherungen, Steuererstattungen, Überweisungen an andere Banken" achten.

Mit einem Klick wird der Kunde zum gläsernen Menschen

Gesehen haben die Berater auch alle Kontoumsätze. Sie konnten erkennen, wie hoch das monatliche Einkommen des Kunden ist, welche monatlichen Beiträge er für Versicherungen zahlt, welche Summe auf seinem Sparkonto liegt und was für Umsätze er mit seinem Anlagekonto macht. All das sind Informationen, die ein Vermittler im Beratungsgespräch gut gebrauchen kann und die einen tiefen Einblick in das Leben der Kunden ermöglichen. Wer ins Girokonto sehen kann, der weiß über intime Sachverhalte Bescheid. So lässt sich leicht erkennen, ob ein Kunde Ware in einem Sexshop bestellt hat oder ob ein Ehemann seiner Freundin die Miete überweist.

Sogar Schriftwechsel mit der Bausparkasse sind sichtbar

Sieht ein Berater, dass der Kunde einen Bausparvertrag der zur Postbank gehörenden BHW-Bausparkasse bespart, kann er sich den Vertrag ohne weiteres online bei der BHW unter dem Stichwort "Cockpit" ansehen - inklusive des Schriftwechsels, den der Kunde mit seiner Bausparkasse geführt hat.

800 bis 1000 Girokontodaten pro Berater

Neben der Einsicht in die bundesweite Datenbank erhält jeder Berater für seine Arbeit von seinem Vertriebsdirektor oder Gebietsdirektor Girokontodaten von Kunden aus seinem Vertriebsgebiet. Je nach Gebietsgröße handelt es sich um 800 bis 1000 Kundendaten. Die Datensätze dieser Kunden werden für die Mitarbeiter in ein sogenanntes Kampagnentool eingespeist.

System macht auf größere Geldbeträge aufmerksam

Dieses Kampagnentool filtert größere Geldbeträge heraus, die auf einem Kundenkonto eingehen. Zudem unterscheidet es zwischen Select-Premium-Kunden, Stamm- und Nichtstammkunden. Für den Berater sind sie mit gelben, grünen und blass-grünen Männchen kenntlich gemacht. Stammkunden wiederum sind in BHW- und Postbank-Stammkunden sowie in "Überschneider" eingeteilt. Überschneider sind Kunden, die BHW- und Postbankprodukte abgeschlossen haben.

Schnelle Bearbeitung der Kundendaten wird kontrolliert

Geht auf einem Kundenkonto ein größerer Betrag ein, sind die Berater angehalten, sich umgehend beim Kunden zu melden und einen Beratungstermin zu vereinbaren. Der Bearbeitungsstand der Kundendateien werde durch einen Vorgesetzten des Vertriebs ständig kontrolliert, erklärte ein Postbank-Berater aus Leipzig.

Hellgrünes Kästchen steht für "Vertrag verkauft"

Die Kontrolle der Arbeit der Berater funktioniere über ein Kästchensystem, deren Farben von dunkelrot über gelb bis hellgrün reichten. Dunkelrot stehe für "nicht bearbeitet", gelb für "Kunde nicht erreicht", hellgrün für "Vertrag verkauft".

Schlechte Verkäufer werden gebrandmarkt

Ändert sich die Farbe des Kästchens nach dem Eingang einer Nachricht über den Eingang eines Geldbetrags nicht binnen fünf Tagen, bekommen die Berater Ärger mit ihren Vorgesetzten. Um diesem Ärger zu entgehen, hätten viele Vermittler das Bearbeitungs-Kreuzchen einfach gesetzt, ohne wirklich etwas getan zu haben, berichten Postbankvermittler. Einige berichten sogar von regelrechtem Mobbing. Berater, die nicht genügend Verträge verkauften, würden als "Schwachmaten" beschimpft.

"Gute" Berater verkaufen auf Teufel komm raus

Dagegen würden Berater gelobt, die Kunden viele Verträge aufschwatzten - egal, ob der Kunde diese braucht. Das Motto laute "Verkaufen, verkaufen, verkaufen", um möglichst viele Provisionen für Vertragsabschlüsse zu verdienen. Weil die Vorgesetzten im Vertrieb von jeder Provision eines untergeordneten Beraters einen Teil abbekommen, sei der Verkaufsdruck von oben nach unten enorm, berichten Postbank-Finanzberater.

Quelle: Pressemeldung Stiftung Warentest

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